Stephen P. Anderson在其著作(zuò)《Seductive Interaction Design》中(zhōng)将産(chǎn)品進化的過程劃分(fēn)為(wèi)六個成熟度等級：
Stephen坦言，對于絕大多(duō)數企業，Level 4是一道“很(hěn)難逾越的關口”，對此我深表認同。我喜歡把産(chǎn)品看作(zuò)為(wèi)用(yòng)戶提供的一條到達目的地的路徑，目的地是用(yòng)戶面對的根本問題，而我們的工(gōng)作(zuò)就是用(yòng)産(chǎn)品幫他(tā)們漂亮地解決問題。
下面我就用(yòng)“路”做比喻，來分(fēn)享一下我對産(chǎn)品進化六層次的理(lǐ)解。這一層的産(chǎn)品，談不上穩定，更談不上精(jīng)緻，隻能(néng)說是“實現了功能(néng)”。能(néng)用(yòng)的産(chǎn)品随處可(kě)見，想想很(hěn)多(duō)經典産(chǎn)品的初代版本，比如占了幾個屋子的笨重計算機，還有(yǒu)磚頭一樣的手機前身“大哥(gē)大”。
不過，盡管簡陋，但這些産(chǎn)品将一個新(xīn)概念或一項新(xīn)技(jì )術付諸實踐，并證明了其潛在的價值，解決了0到1的問題，具(jù)有(yǒu)開創性的意義。早期的手機經常沒有(yǒu)信号，早期的汽車(chē)經常刹不住車(chē)，用(yòng)戶使用(yòng)産(chǎn)品，但總是提心吊膽——可(kě)靠便是解決“讓人放心”的問題。
需要注意的是，産(chǎn)品的可(kě)靠性不隻是“沒有(yǒu)故障”，諸如用(yòng)戶隐私的保護、服務(wù)體(tǐ)系的完備、抵擋黑客攻擊等等都屬于可(kě)靠性問題。從作(zuò)用(yòng)上說，可(kě)靠的産(chǎn)品能(néng)讓用(yòng)戶專注于要解決的問題。現在很(hěn)多(duō)企業在設計産(chǎn)品時會提到“可(kě)用(yòng)性”，這是因為(wèi)當産(chǎn)品能(néng)用(yòng)且可(kě)靠之後，用(yòng)戶會很(hěn)自然地希望其更加精(jīng)緻，且能(néng)夠沒有(yǒu)障礙地使用(yòng)。比如我們調整了汽車(chē)按鈕的位置，避免了用(yòng)戶按按鈕時撞到操縱杆，這便是一種可(kě)用(yòng)性的改善。可(kě)用(yòng)要解決的是“讓事情不難做”的問題。
很(hěn)多(duō)企業總是分(fēn)不清“可(kě)用(yòng)”（Usable）和“易用(yòng)”（Ease of use），覺得無非都是讓用(yòng)戶可(kě)以順暢地使用(yòng)産(chǎn)品，但事實上卻并非如此——這也是這些企業難以突破第4層的原因。掃清障礙，讓用(yòng)戶暢通無阻，隻解決了“不難用(yòng)”的問題，但不難用(yòng)的反義詞不是好用(yòng)——而後者是易用(yòng)要解決的問題。
為(wèi)了實現更加自然、快速和有(yǒu)效地使用(yòng)産(chǎn)品，易用(yòng)性思維往往會重構産(chǎn)品的使用(yòng)過程，以至于經常颠覆掉那些可(kě)靠的、可(kě)用(yòng)的産(chǎn)品。最經典的例子莫過于手機的革命：當諾基亞和摩托羅拉還在絞盡腦汁優化手機按鍵和翻蓋的控制方法時，蘋果用(yòng)更自然的“觸屏交互”直接颠覆了整個行業。蘋果并沒有(yǒu)解決新(xīn)問題，他(tā)們隻是重構了用(yòng)戶使用(yòng)手機的方式。我們總認為(wèi)新(xīn)技(jì )術才會帶來颠覆，其實不然：新(xīn)技(jì )術經常帶來人們生活的改變，但隻有(yǒu)達到易用(yòng)級的産(chǎn)品，才會帶來劃時代的颠覆。可(kě)用(yòng)性和易用(yòng)性的本質(zhì)可(kě)用(yòng)性常常源于一個問題，通過發現用(yòng)戶使用(yòng)産(chǎn)品時的問題，消除用(yòng)戶的使用(yòng)阻礙，是一種源于功能(néng)的、自下而上的方法。
而易用(yòng)性通常是站在全局視角重新(xīn)梳理(lǐ)用(yòng)戶使用(yòng)産(chǎn)品的整個過程，讓用(yòng)戶更快、更好地達到目的——這是一種源于體(tǐ)驗的、自上而下的方法。
關注“可(kě)用(yòng)”的企業會問：“用(yòng)戶在使用(yòng)時會遇到什麽問題嗎？”
關注“易用(yòng)”的企業則會問：“有(yǒu)沒有(yǒu)更自然、更有(yǒu)效的方式來解決用(yòng)戶的這個需求？”
這是兩種完全不同的視角。
在我看來，大多(duō)數企業之所以卡在可(kě)用(yòng)性到易用(yòng)性的階段，不是因為(wèi)技(jì )術不行，而是視野太窄。
如果說第4層關注的是“認知層面”，那麽第5層關心的則是“情感層面”，也就是如何激發用(yòng)戶的正面情感和情緒。加入有(yǒu)趣的元素、使用(yòng)拟人化、建立社群、平衡遊戲機制、運用(yòng)排隊心理(lǐ)學(xué)等都是在解決這個層面的問題。
情感之上，便是哲學(xué)，終極的産(chǎn)品應該能(néng)夠賦予産(chǎn)品以“意義”。
卓越的産(chǎn)品會講述一個故事——很(hěn)多(duō)遊客去迪士尼樂園并不是有(yǒu)多(duō)想玩那些刺激的遊樂設施，而隻是因為(wèi)那裏能(néng)帶他(tā)們進入一個“夢想的世界”。易用(yòng)和愉悅很(hěn)難帶來長(cháng)期的影響，而意義（比如“情懷”）對用(yòng)戶的影響是長(cháng)遠(yuǎn)的。盡管如今的蘋果公(gōng)司已遠(yuǎn)沒有(yǒu)喬布斯時代的創造力，但很(hěn)多(duō)用(yòng)戶依然會出高價購(gòu)買，因為(wèi)蘋果産(chǎn)品象征了一種身份的認同，代表了一種品位。
這裏有(yǒu)趣的一點是，有(yǒu)時意義并不一定要建立在前五層的基礎上。想想旅行時購(gòu)買的紀念品，比如制作(zuò)粗糙的埃菲爾鐵塔模型，它們幾乎沒有(yǒu)任何使用(yòng)價值，甚至你還要為(wèi)無處擺放而煩惱，那麽你購(gòu)買它的原因是什麽？
越靠近金字塔的基座，越專注于功能(néng)，而越靠近塔尖，越專注于體(tǐ)驗。其實，上三層和下三層最本質(zhì)的區(qū)别在于思考産(chǎn)品的方式：如果希望突破第4層，就必須從自下而上的思考方式轉向自上而下的方式——從體(tǐ)驗入手，而非功能(néng)。
如果從産(chǎn)品進化的視角來看“高低端”，那麽“低端”代表了能(néng)用(yòng)且可(kě)靠的産(chǎn)品，“中(zhōng)端”代表了可(kě)用(yòng)且易用(yòng)的産(chǎn)品，而“高端”則是令人愉悅和意義深遠(yuǎn)的産(chǎn)品。
現在不少國(guó)内企業對高端的理(lǐ)解都局限在更好的材質(zhì)或是更精(jīng)緻的工(gōng)藝等，基本上都是Level 3的需求。
而實際上，這個水平隻是中(zhōng)端産(chǎn)品的低配版本——這也是國(guó)内很(hěn)多(duō)做工(gōng)精(jīng)良的産(chǎn)品賣不上高價的一個重要原因。
産(chǎn)品升級的技(jì )能(néng)樹不同思考方式對能(néng)力的要求是不同的，更具(jù)體(tǐ)來說，企業隻有(yǒu)具(jù)備了相應層級要求的能(néng)力才能(néng)讓産(chǎn)品得到進化。在下圖中(zhōng)我簡單總結了一下企業升級産(chǎn)品所需的技(jì )能(néng)點：
第1層“能(néng)用(yòng)，技(jì )術顯然是重中(zhōng)之重，否則無法讓想法變為(wèi)現實；另外，項目管理(lǐ)能(néng)力能(néng)夠确保資源和時間被合理(lǐ)地利用(yòng)，也是實現功能(néng)所需要的。第2層“可(kě)靠”，質(zhì)量管理(lǐ)和精(jīng)益生産(chǎn)會大有(yǒu)益處，同時，技(jì )術必須更加成熟才能(néng)确保産(chǎn)品具(jù)備足夠的穩定性。第3層“可(kě)用(yòng)”，工(gōng)藝升級能(néng)夠大幅提升産(chǎn)品的精(jīng)緻程度，而用(yòng)戶調查及優化則有(yǒu)助于發現和消除用(yòng)戶使用(yòng)産(chǎn)品出現的問題。第4層“易用(yòng)”，就像之前說的，想讓産(chǎn)品真正易用(yòng)，我們必須以用(yòng)戶為(wèi)中(zhōng)心，使用(yòng)全局視角來分(fēn)析用(yòng)戶的整個使用(yòng)路徑，進而找到最有(yǒu)效、最自然的方式。第5層“愉悅”和第6層“意義”，基本上就都是心理(lǐ)學(xué)和設計思維的範疇了——隻有(yǒu)理(lǐ)解了人類的認知和情感，才能(néng)有(yǒu)針對性地進行設計，而設計思維則是将心理(lǐ)學(xué)融入産(chǎn)品的核心方法。由此可(kě)見，3層之上需要的能(néng)力是對心理(lǐ)學(xué)、設計學(xué)的深入理(lǐ)解，以及思維方式的轉變——而這些都是UX設計的範疇，即“設計驅動”。技(jì )術驅動通常可(kě)以幫助企業達到第2層，如果借助工(gōng)藝和市場的支持，第3層也是可(kě)以達到的，但再想讓産(chǎn)品向更高層進化，就會遇到瓶頸。說到底，大多(duō)數企業之所以突破不了第4層，是因為(wèi)他(tā)們認為(wèi)“好的技(jì )術就等于好的産(chǎn)品”——他(tā)們覺得用(yòng)戶有(yǒu)了産(chǎn)品就一定會高興，但往往事與願違。好的技(jì )術的确很(hěn)重要，因為(wèi)它是更高層次的基礎，但好的技(jì )術最多(duō)隻能(néng)帶來“還不錯的産(chǎn)品”，而卓越的産(chǎn)品需要的遠(yuǎn)比技(jì )術要多(duō)得多(duō)。“如果你已經擁有(yǒu)了穩定可(kě)用(yòng)的産(chǎn)品，将其發展到下一個級别意味着你要專注于更感性的東西。”
——Stephen P. Anderson
在我和工(gōng)程師交流時，經常聽到這樣的回答(dá)——“我們現在産(chǎn)品功能(néng)都沒實現明白，還沒到想那麽多(duō)的時候”。對于獨創的新(xīn)技(jì )術，開發Level 1的産(chǎn)品再去升級無可(kě)厚非。
但在我看來，很(hěn)多(duō)企業正在開發的産(chǎn)品，市場上早就有(yǒu)了Level 1甚至Level 2了——他(tā)們實現的是别人已經實現了的功能(néng)——在開發别人已有(yǒu)的産(chǎn)品時，難道不應該同時用(yòng)更高層的思維去創造更高級的産(chǎn)品嗎？否則，就算開發出來了一模一樣的東西，又(yòu)有(yǒu)什麽大的價值呢(ne)？另外，就算從低層級開始，也應該使用(yòng)高層級的思維方式去思考産(chǎn)品。舉個簡單的例子，同樣是新(xīn)手局，常玩遊戲的人和不怎麽玩遊戲的人玩法完全不同——前者思路清晰，後者跌跌撞撞——本質(zhì)上還是高度和視野的問題。所以，如果能(néng)在産(chǎn)品開發伊始就引入高層的思考方式，那麽不僅得到的産(chǎn)品要比同層的其它産(chǎn)品要好，升級的速度也會更快。因此，對于卓越産(chǎn)品來說，高層思維應該是貫穿始終的。突破Level 4，進軍高端，幫助産(chǎn)品“破繭成蝶”，才是UX設計師們的終極職責。
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